天九微步 SaaS
把被业务方投诉到立项的 4.0 后台,重构到体验均分 2.5 → 3.9——赢的不是审美,是证据。
满意度 2.5 分的系统,问题从来不在皮肤。
微步是天九共享旗下的智慧企业服务 SaaS,专注酒店与出行场景。4.0 后台被业务方投诉到不得不动:客服、运维、招商、财务四类角色在同一套系统里功能交叉、边界不清,高频操作路径长得离谱,业务流转和使用体验一起卡死,体验平均分停在 2.5。我在这个项目里担任主设计师,主导立项——从设计调研、重构、上线到回收数据,一个环节不缺。后来我对「证据先于直觉」的坚持,就是在这里被训练出来的。
真正的阻力:四层欠账,和一条不能停的业务
「大家都觉得难用」不构成重构的理由。调研把抱怨落成了四层具体的欠账:感知层没有角色场景,四类用户对着同一堆功能各自绕路;交互层没有规范,相同功能在不同模块长着不同的样子;视觉层布局与色彩随意,信息层级读不出来;代码层组件不完善,设计与开发的每一次协作都在重新发明轮子。真正的难点还要再加一条约束——手术必须在业务稳定运行的前提下做,没有停机重来的选项。
被否掉的方案:改得最狠的那版,输给了易用性
框架层我们摆了三个选项。原始框架直接淘汰:模块划分复杂,承载不了公司接下来的业务。方案一改得最激进,结构上最「正确」,但用户要重新学一遍系统——变化大、易用性低,被否。最终框架赢在三条标准同时成立:符合用户已有认知、承载得了业务扩张、操作动线顺。这次取舍给我留下的判断是:重构的对手不是旧系统,是用户已经付出的学习成本——推倒重来的快感,不能由用户买单。
决定一:先立项,再设计——范围锁进两个场景
我做的第一件事不是画界面,是把调研做成立项依据:满意度调查、用户访谈、体验走查,把「难用」翻译成数据和问题清单,在部门领导支持下推动立项。范围也是在这里锁死的——不做全面铺开,集中打两个核心场景:决策者的仪表盘,执行者的工作台。前者砍掉无效信息和历史数据留存,聚焦决策要看的数;后者按客服、运维、招商、财务四类角色聚合任务、常用功能、通知与监控,把原来过长的操作路径折进一个工作台里。
决定二:秩序要克制——原子三层、4px 栅格
设计系统跟着业务评估走,不跟着理论走。原子设计理论有五层,这里只取原子、分子、组织三层——够用就停,多一层抽象就多一层维护成本。栅格用 2x 网格、4px 基准,color 从品牌色重新推导规范。查询表单是这套秩序里最典型的一仗:状态前置让用户先按业务状态触达数据,查询项做减法,全局操作补位;表头自定义用穿梭框耦合排序,拖拽流程用流程图加状态转移图建模后交付开发——交互不靠嘴对齐,靠状态机对齐,还原度才有保障。
防漂移:规范长在组件里
上一版规范之所以烂掉,不是没人写文档,是文档管不住迭代。这次联合开发把组件代码化:设计规范落进 Figma 组件库与前端组件,四周搭完。规范从「要求大家遵守的文件」变成「不遵守就用不了的结构」——后续迭代想漂移,先得绕过组件本身。这是我第一次把「防止系统腐烂」当成设计交付物的一部分,而不是上线后的运气。
结果、口径与边界
主指标一个:上线后体验平均分从 2.5 到 3.9,满意度从 25% 提到 56%。口径写明:满意度来自基于前期问题清单的问卷调查,四个月完成上线——不是埋点大数据,是对着当初的问题清单逐项回收答案。同一套「调研定案、数据验收」的纪律在这条业务线上又复制了三次,数字各归各:小V付费流程重构,转化率 +8.76%、PV +6.5%、UV +7.08%;小V联盟移动端从零到一,客服反馈率降 60%、投诉率降 80%;设计系统让设计效率提升 40%、前端开发效率提升 35%。这一页所有数字都来自当年的上线回收,原样引用,不合并归因、不加工放大。这个项目也留下一条边界认知:B 类业务先保业务运转,再谈使用者体验——设计师的判断力,一半花在平衡各方约束上。证据先于直觉,是从这里开始成为我的公理的。
Credits:
所属:天九共享控股集团 · 智慧企业服务微步智能(2020.06–2022.03)
职责:交互设计、界面设计与视觉设计(Web、iOS、Android、小程序)